Chers collègues, chers amis Hôteliers,
Partout en France, dans nos établissements, nos hôtels de charme, nos boutiques-hôtels, nos maisons de caractère, le constat est le même : le service s’essouffle, l’accueil perd de sa chaleur et la qualité ressentie par nos clients s’érode.
Ce n’est pas une fatalité, mais un signal d’alarme.
Des équipes en difficulté, des repères qui s’effacent
Nous faisons face à une pénurie de personnel formé et disponible.
Les profils sont plus jeunes, moins expérimentés, parfois sans stabilité administrative.
Alors, par nécessité, nous faisons appel à des intérimaires, des auto-entrepreneurs ou à la sous-traitance longue durée.
Ces solutions, parfois même prohibées par l’administration du travail comme le recours aux auto-entrepreneurs, pallient les urgences, mais elles affaiblissent la transmission, la fidélisation et l’identité même de nos établissements.
Sous ces statuts, nous ne formons plus, nous n’accompagnons plus, et peu à peu, nous perdons le lien humain qui faisait la richesse de nos maisons.
La dématérialisation, attention aux croyances
Le digital et l’automatisation se sont imposés comme des réponses pratiques.
Mais à force de simplifier, nous avons standardisé.
Nous transformons nos réceptions en interfaces, nos accueils en process, et notre hospitalité en protocole.
C’est toute la différence entre le théâtre vivant et le cinéma sur tablette.
Nos clients, eux, perçoivent cette perte de présence.
Le poids des normes et la peur de la différence
La norme est essentielle, mais elle est devenue notre ligne Maginot.
Nous la subissons au lieu de la maîtriser.
En cherchant à tout encadrer, nous avons fini par lisser ce qui faisait notre singularité.
Nos concurrents alternatifs jouent sur la personnalité et l’émotion — pendant que nous, trop souvent, répondons aux avis clients pour nous justifier.
Un défi structurel à venir
Le problème ne se limite pas à l’instant.
La baisse de la natalité entraînera, dès demain, moins d’élèves dans les écoles hôtelières, donc moins de jeunes formés.
C’est maintenant qu’il faut repenser nos politiques d’attractivité et investir dans la montée en compétences de nos équipes.
Retrouver notre raison d’être : former, transmettre, incarner
Nos hôtels doivent redevenir des lieux de vie et d’apprentissage.
Former, tutorer, transmettre : voilà le vrai levier de fidélisation.
Ce n’est pas en cherchant des profils "clé en main" que nous résoudrons nos difficultés, mais en recréant des parcours et de la fierté.
Nos métiers sont des métiers de passion et de présence, pas d’exécution.
Ensemble, refusons la standardisation et réaffirmons la valeur du service humain.
Car un hôtel n’est pas un produit, c’est une maison habitée.
Et sans hospitaliers, il ne reste qu’un bâtiment.
Reprenons la main sur nos établissements et sur l’esprit même de notre hospitalité.
Isabelle LEGANNE
Présidente de la Branche de l’Hôtellerie du GHR