Comme nous vous l’indiquions il y a quelques semaines, les Conditions Générales de Prestation (CGP) de Booking.com ont été modifiées au 29 janvier 2026.
Cette évolution fait suite à une injonction de la DGCCRF qui considérait que certaines clauses applicables aux hôteliers français étaient « manifestement déséquilibrées », notamment lorsqu’elles portaient atteinte à la liberté commerciale et tarifaire des établissements.
Cela s’inscrit dans un contexte de signalements répétés du GHR.
Nous vous détaillons ci-dessous les principales modifications des CGP.
- Encadrement du Booking Sponsored Benefit (BSB) (article 2.1.5)
-Une exclusion possible de l’application du BSB dans certains cas
L’hébergement peut désormais exclure l’application du BSB sur les réservations flexibles (Tarif de l’Hébergement avec une annulation sans frais et sans prépaiement).
-Une amélioration de la transparence
Les informations du pourcentage des réservations affectées par le BSB et du pourcentage de réduction proposé en moyenne seront données.
Ces informations sont disponibles dans l’extranet.
-Facturation
La totalité des informations est donnée : montant de la réduction, montant payé par le client, montant perçu par l’hôtel.
A noter que lorsqu’il est demandé à l’hôtelier d’émettre une facture, celle-ci sera émise sur le montant effectivement perçu par l’hôtelier. En effet, dans le cadre du BSB Booking.com effectue une partie du paiement pour le compte du client.
Point de vigilance :
Vérifier l’activation, l’impact sur la marge et l’exclusion éventuelle des tarifs flexibles.
Le travail du GHR continue pour généraliser la possibilité d’exclusion d’application par les hôteliers.
- Liberté sur les catégories de chambres (Article 2.1.6)
-L’hôtel choisit librement le nombre et les catégories de chambres mises à disposition.
-Fin de l’obligation implicite de proposer toutes les catégories, y compris en période de forte demande.
- Facturation de commission en cas de non-présentation ou d’annulation (article 2.2.3)
Suppression de la partie de la clause qui prévoyait le calcul du montant de la commission en cas de non-présentation ou d’annulation.
- En cas de paiement en retard des commissions : Booking.com n’exige plus d’intérêt ou de compensation des hôteliers. Précédemment les CGP le permettaient. (article 2.3.5)
- Plaintes ou réclamations clients (article 2.4.5)
Lorsque Booking.com rembourse le client et refacture l’hôtelier, Booking.com laisse la possibilité au client et à l’hébergement de trouver une solution pour résoudre le litige.
Si la négociation client/hôtelier échoue, Booking.com peut intervenir pour offrir une compensation au client uniquement s’il s’agit de résoudre une irrégularité substantielle.
Des exemples d’irrégularité substantielle sont donnés : installations non conformes aux informations hébergement, risques liés à la santé ou à la sécurité.
La possibilité est laissée à l’hôtelier de démontrer qu’il n’est pas responsable de l’irrégularité substantielle.
Point de vigilance :
Structurer la gestion des réclamations et conserver des preuves avant intervention de Booking.com.
- Relogement (article 2.5.1)
Il appartient à l’hôtel de trouver une solution de relogement en cas de nécessité.
Booking.com n’interviendra que si l’hôtel échoue à trouver une solution.
Les nouvelles CGP apportent des précisions sur les délais pour trouver une solution de remplacement :
-pour les relogements plus de 7 jours avant l’enregistrement : 24h
-pour les relogements entre 24h à 7 jours avant l’enregistrement : 2 heures
-pour les relogements moins de 24h avant l’enregistrement : 30 minutes
Point de vigilance :
Mettre à jour les procédures internes avec les nouveaux délais très courts.
- Introduction et formalisation des partenariats stratégiques (article 3.2 et définitions)
Introduction de deux nouvelles définitions : « Partenaire Stratégique » qui désigne un partenaire par l’intermédiaire duquel le Service est mis à disposition et « Partenaire de Sous-licence » qui désigne un partenaire qui accorde une sous-licence à Bookign.com, et vise plus particulièrement Agoda et HotelBeds.
L’hébergement autorise Booking.com à concéder en sous-licence à un partenaire (Agoda et HotelBeds) les éléments concernant l’hébergement (informations, propriété intellectuelle, coordonnées, offres spéciales…)
Les CGP apportent des précisions et prévoient désormais que si l’hébergement détecte une information erronée chez le partenaire Booking.com s’engage à intervenir auprès de celui-ci pour qu’il corrige les inexactitudes signalées.
Point de vigilance :
Contrôler la cohérence des tarifs et informations, et signaler rapidement toute erreur.
- Avis de voyageurs (article 4.2.2)
Si l’hébergement est en désaccord avec le contenu d’un commentaire il peut demander à ce que Booking.com évalue le caractère approprié du commentaire via l’Extranet.
Point de vigilance :
Suivi actif des avis et optimisation des critères clés de l’algorithme (voir point 13)
- Utilisation de la marque Booking.com (articles 4.3.4 et 4.3.5)
L’hébergement peut utiliser la marque pour informer que son établissement est disponible sur la plateforme et à des fins de publicité comparative, y compris pour la comparaison des prix.
En revanche l’hébergement ne doit pas utiliser la marque d’une manière qui pourrait nuire à Booking.com.
- Fermetures de pages sans préavis (article 7.2)
Il était auparavant possible pour tout manquement au contrat de fermer la page de l’hébergement.
Désormais les évènements susceptibles d’entrainer une fermeture de page avec effet immédiat sont listés : obligation juridique ou réglementaire, impératif en vertu de la législation, violation répétée de l’accord. Plus précisément, ces cas peuvent être liés à des contenus illicites ou inappropriés, des risques liés à la sécurité, à la fraude, aux logiciels malveillants, aux spams et aux violations de données ou à d’autres risques liés à la cybersécurité.
Point de vigilance :
Sécuriser la conformité, les contenus et les paiements pour éviter toute mesure immédiate.
- Suspension de paiement (Annexe 3a et article 6.2)
Auparavant il était possible pour Booking.com de suspendre le paiement en cas de suspicion du fait que les hébergements ne respectaient pas leur part du contrat.
La notion de « motifs raisonnables » est introduite avec une liste desdits motifs : fraude à la carte de crédit, factures impayées, non-respect des lois ou règlementations, autres incidents de paiement.
- - Frais de médiation (article 10.3)
Dans le cadre de la médiation les frais de médiation seront désormais répartis en fonction de ce qui sera décidé par le médiateur (en pratique, le médiateur décide le plus souvent de faire supporter les frais à la partie économiquement dominante).
Auparavant les frais étaient supportés à 50% par chaque partie, ce qui n’était pas équitable pour les petits hôtels.
- Paramètres de classement des hébergements/algorithme (Annexe 4)
Il est désormais fait mention des paramètres les plus susceptibles de permettre de trouver un hébergement.
Il s’agit du taux de clics (proportion de clients qui cliquent sur la page de l’établissement depuis la page de recherche) et des réservations brutes (nombre de réservations effectuées auprès de l’hébergement) et nettes (réservations effectuées auprès de l’hébergement moins le nombre d’annulations).
Un hébergement qui obtient de bons résultats sur ces paramètres apparaîtra plus haut sur la page.
Les paramètres additionnels pris en compte dans l’algorithme de classement sont : le nombre de réservations par rapport au nombre de visites de la page, les informations sur les interactions entre le Client et Booking.com, la politique d’annulation gratuite, la participation aux programmes proposés par Booking.com. La note des commentaires, les disponibilités, les conditions, la tarification… peuvent également affecter les paramètres additionnels.
Le service juridique du GHR se tient à votre disposition pour toute question relative à la mise en œuvre des CGP modifiées.