On ne le voit pas dans les chambres.
Il n’apparaît pas dans les brochures.
Et pourtant, il est devenu l’un des piliers de l’expérience client.
Le digital est aujourd’hui ce que vos clients attendent… sans même penser à le demander.
Une journée démarre à la réception : arrivées, départs, demandes particulières. Les équipes passent d’un outil à l’autre, les paiements s’enchaînent, les confirmations partent, les appels arrivent. Les clients se connectent au Wi-Fi, certains veulent diffuser leur série sur la télévision de la chambre, une entreprise lance une visioconférence dans un salon.
Tant que tout fonctionne, tout paraît fluide.
Mais dès que la connectivité faiblit, que le Wi-Fi sature ou qu’un service devient instable, l’hôtel devient soudain… beaucoup moins hospitalier.
Un digital devenu essentiel
« On a tendance à penser que le digital n’est pas un sujet prioritaire. Pourtant, quand on regarde à quel point il s’intègre à chaque rouage de notre activité, on se rend compte qu’il n’est pas seulement prioritaire : il est essentiel », souligne Catherine Quérard, présidente du Groupement des Hôtelleries & Restaurations.
Une tendance confirmée par les experts des télécommunications.
Pour Ludovic Moukoukenoff, directeur du développement grands comptes chez Paritel, entreprise partenaire du GHR, l’hôtellerie repose aujourd’hui sur un véritable écosystème de services IT :
« Sans une bonne connexion internet, aujourd’hui il n’y a plus grand-chose qui fonctionne dans un hôtel. »
Penser l’écosystème avant les briques technologiques
L’erreur la plus fréquente consiste à traiter chaque sujet séparément :
- « On va installer du Wi-Fi »
- « On changera la téléphonie plus tard »
- « La sécurité… on verra ensuite »
Or, dans un hôtel, tout est connecté.
Si la base est fragile, l’ensemble devient fragile.
La vraie question n’est donc pas :
Quel équipement choisir ?
Mais plutôt :
Quelle expérience souhaitez-vous offrir à vos clients — et comment votre infrastructure peut-elle la rendre fiable, simple et sécurisée au quotidien ?
« L’important est de mettre le curseur au bon endroit, en fonction du contexte, de la philosophie de l’établissement et même de la vision du dirigeant », explique Ludovic Moukoukenoff.
La technologie doit rester au service de l’établissement, et non l’inverse.
La colonne vertébrale : la connectivité
En hôtellerie, la promesse ne se résume pas au débit.
La vraie question est la continuité de service.
- Que se passe-t-il lorsque l’hôtel est complet ?
- Tous les espaces sont-ils correctement couverts ?
- L’infrastructure est-elle adaptée à l’architecture du bâtiment et aux matériaux utilisés ?
Autre enjeu majeur : la transition des technologies historiques.
De nombreux établissements fonctionnent encore sur des infrastructures vieillissantes.
« On trouve encore des fonctionnalités dans certains hôtels-restaurants qui reposent sur des technologies ADSL », observe Ludovic Moukoukenoff.
Le défi n’est pas seulement de moderniser, mais d’éviter une transition mal maîtrisée qui pourrait fragiliser des usages essentiels : téléphones d’ascenseur, équipements analogiques ou lignes critiques.
Enfin, certains établissements restent confrontés à des contraintes géographiques : zones peu couvertes, sites isolés, châteaux rénovés en pleine campagne.
« Les zones blanches existent encore », confirme-t-il.
Dans ces situations, l’approche consiste à sortir du réflexe de la solution unique et à arbitrer intelligemment entre plusieurs technologies, comme par exemple la connectivité satellite.
Wi-Fi : un confort attendu… et une responsabilité
Pour les clients, le Wi-Fi est devenu un standard.
Pour l’établissement, c’est un service à délivrer avec un niveau de qualité constant :
- couverture homogène
- stabilité
- capacité suffisante
- gestion multi-espaces (chambres, lobby, bar, salles, extérieurs)
Selon une étude de 2024, 70 % des clients d’hôtel considèrent que le Wi-Fi rapide et gratuit est indispensable.
Mais le Wi-Fi public implique aussi une responsabilité.
« Lorsque vous proposez une connexion internet à vos clients, vous engagez également votre responsabilité sur la sécurité de cette connectivité », rappelle Ludovic Moukoukenoff.
En 2026, offrir un Wi-Fi ne se limite plus à une connexion.
Il s’agit d’un portail complet, intégrant :
- traçabilité
- conformité réglementaire
- sécurité
- opportunités de communication et de branding
Téléphonie : une digue qui ne doit jamais tomber
Même si son usage peut sembler moins central pour les nouvelles générations, la téléphonie reste une brique structurante de l’hôtellerie :
- réservations
- demandes clients
- coordination interne
Intégrée à l’écosystème digital, elle peut même devenir un outil d’analyse : compréhension du trafic, nature des demandes, qualité de traitement.
L’objectif n’est pas de tout transformer, mais d’améliorer la fiabilité et la qualité de service là où cela compte vraiment.
Cybersécurité : protéger sans complexifier
Plus un hôtel est connecté, plus il doit être protégé.
Réseau invité, postes de travail, outils métiers, accès distants, données clients : les points d’exposition sont nombreux.
« La cybersécurité n’est pas une option réservée aux grandes entreprises. C’est avant tout une assurance de continuité », explique Ludovic Moukoukenoff.
Protéger, détecter, sauvegarder… et se préparer à des attaques dont le nombre ne cesse d’augmenter.
Cela peut passer par :
- des solutions de protection réseau
- des tests d’intrusion simulés
- ou encore l’externalisation de la sécurité informatique
Toujours avec la même logique : pragmatisme et cohérence avec la réalité de l’établissement.
L’expérience client au cœur du réseau
Lorsque l’écosystème IT est cohérent et solide, la technologie devient invisible… et l’expérience client fluide.
En 2026, le luxe ne se mesure plus uniquement au nombre d’étoiles, mais à la simplicité du parcours client.
Imaginez :
- un client qui reçoit sa clé digitale sur smartphone dès sa réservation
- qui accède directement à sa chambre
- dont l’éclairage s’adapte automatiquement à son arrivée
- et qui peut immédiatement accéder à ses plateformes de streaming sur la télévision connectée
Tout repose sur la fiabilité de l’infrastructure.
« Si le réseau sature ou si les outils ne communiquent pas entre eux, la magie disparaît : la porte ne s’ouvre pas, le check-in bug, l’attente commence », souligne Ludovic Moukoukenoff.
Selon une étude de 2025, 70 % des voyageurs prennent désormais en compte l’accès aux services de streaming dans le choix de leur établissement.
Comme le rappelle Catherine Quérard :
« Le secteur de l’hôtellerie-restauration est en pleine mutation. Les établissements doivent s’adapter aux nouvelles attentes des clients, et cela passe de plus en plus par le digital. »
Construire un écosystème utile
Un écosystème digital hôtelier ne se construit pas en empilant des solutions technologiques.
Il se construit :
- en partant du terrain
- en réalisant un état des lieux
- en identifiant les priorités
- puis en déployant les solutions dans le bon ordre
Pour Ludovic Moukoukenoff, tout commence par un « audit bienveillant » :
- inventaire de l’existant
- identification des fragilités
- recommandations adaptées à la réalité de l’établissement
C’est toute la philosophie d’un service IT utile :
écouter, conseiller, orienter… et mettre l’ingénierie au service du terrain.
Pour que, le jour où l’hôtel tourne à plein régime, le digital reste ce qu’il doit être :
un support fiable, discret… et indispensable.